Article 0011

Why ask? On the library’s user satisfaction surveys conducted within the framework
of the Performance Analysis for Polish Research Libraries project

Edyta Strzelczyk
Main Library, Warsaw University of Technology, Poland
Correspondence to: edyta.strzelczyk@pw.edu.pl
ORCID: 0000-0003-3968-9952

Lidia Derfert-Wolf
Main Library, University of Science and Technology, Bydgoszcz, Poland
Correspondence to: lidka@utp.edu.pl
ORCID: 0000-0003-4424-1159

Summary: After over ten years of the implementation of the Performance Analysis for Polish Research Libraries project (Polish: AFBN, conducted since 2001), a new field marked "User satisfaction" was included in the form containing statistical data and performance indicators for 2017. What does this name mean? What value should be entered here? How to determine and interpret it? These are just some of the questions arising when seeing the "User satisfaction" indicator for the first time. This indicator should be determined by means of direct measurements (questionnaire surveys) held among library users using the methodology prepared for the needs of the project. The key elements influencing the correctness of the performance of user satisfaction surveys will be discussed: the structure of the research tool, the logic of sampling, the processing and analysis of the collected data. The nationwide university library user satisfaction surveys carried out in the first quarter of 2017 along with a brief discussion of the AFBN project will serve as a background for presenting specific examples and solutions. The answer to the question formulated in the subject of the presentation: Why ask? - will allow determining the role of a satisfied user and the consequences of dissatisfied library service users for the functioning of the libraries

Streszczenie: Po kilkunastu latach prac w ramach projektu Analiza Funkcjonowania Bibliotek Naukowych (AFBN, od 2001 r.) w formularzu z danymi statystycznymi i wskaźnikami funkcjonalności za rok 2017 pojawiło się nowe pole: „Satysfakcja użytkowników”. Co kryje się pod tą nazwą? Jaką wartość należy tu wprowadzić? Jak ją wyznaczyć oraz interpretować? To tylko niektóre z nasuwających się pytań. Wskaźnik satysfakcji powinien zostać wyznaczony przez pomiar bezpośredni (badania ankietowe) dokonany wśród użytkowników biblioteki zgodnie z metodologią przygotowaną na potrzeby projektu. W artykule zostaną omówione kluczowe elementy wpływające na poprawność realizacji badań satysfakcji użytkowników: konstrukcja narzędzia badawczego, logika doboru próby, przetwarzanie i analiza zebranych danych. Zrealizowane w pierwszym kwartale 2017 r. ogólnopolskie badania satysfakcji użytkowników w bibliotekach szkół wyższych wraz z krótkim omówieniem samego projektu AFBN posłużą jako tło do prezentacji konkretnych przykładów i rozwiązań. Odpowiedź na pytanie postawione w tytule pracy pozwoli na określenie roli zadowolonego użytkownika i konsekwencji istnienia niezadowolonych odbiorców usług.

Keywords: performance measurement, „user satisfaction” indicator, library user research, Performance Analysis for Polish Research Libraries

Medical Library Forum 2018;11(1):43-50 DOI: 10.34738/mlf.0011